Договор-оферта на сопровождение Битрикс24

Общество с ограниченной ответственностью «Праксис Лаб» (ООО «Праксис Лаб»), в лице Генерального директора Славуцкого Ивана Алексеевича, действующего на основании Устава, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в соответствии с пунктом 2 статьи 437 Гражданского кодекса Российской Федерации предлагает юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям (далее «Заказчик») заключить договор на оказание услуг технической поддержки и сопровождения Битрикс24 (далее «Договор») на изложенных ниже условиях.

Настоящая оферта не является публичной офертой в значении статьи 426 Гражданского кодекса Российской Федерации. Исполнитель вправе отказать в заключении Договора без объяснения причин и вернуть поступивший платёж.

1. Термины и определения

1.1. Система: информационная система Заказчика на базе программного продукта «Битрикс24» (облачная или коробочная версия), указанная Заказчиком при заключении Договора.

1.2. Кабинет: личный кабинет Заказчика на сайте client.praxis-lab.ru. Через Кабинет Заказчик направляет Заявки, согласует оценки работ, видит Баланс часов, получает отчёты, акты и счета.

1.3. Уполномоченные лица: пользователи Кабинета, которым Заказчик предоставил доступ «Сопровождение». Действия Уполномоченных лиц в Кабинете признаются действиями Заказчика.

1.4. Пакет: объём часов работы специалистов Исполнителя в Расчётном периоде (5, 10, 20 или 40 часов), выбранный Заказчиком по Приложению № 1.

1.5. Баланс часов (Баланс): оплаченные и не израсходованные часы, доступные Заказчику. Баланс не превышает объём Пакета, за исключением случая, указанного в пункте 7.9.

1.6. Расчётный период: календарный месяц. Первый Расчётный период длится с даты зачисления часов Пакета на Баланс до окончания этого календарного месяца.

1.7. Заявка: зарегистрированный в Кабинете запрос Заказчика на устранение Инцидента, консультацию или изменение настроек Системы.

1.8. Инцидент: событие, которое нарушает штатную работу Системы или её отдельных функций.

1.9. Рабочее время: с 9:00 до 19:00 по московскому времени в рабочие дни по производственному календарю Российской Федерации.

1.10. Срок реакции: срок, в течение которого Исполнитель принимает Заявку в работу, присваивает ей категорию и сообщает Заказчику оценку трудоёмкости или первые действия. Срок реакции не является сроком выполнения работ.

1.11. Ставка часа: стоимость одного часа работы по выбранному Пакету, установленная Приложением № 1.

2. Заключение договора

2.1. Акцептом оферты является полная оплата Заказчиком счёта на подключение выбранного Пакета, сформированного на сайте Исполнителя, в Кабинете или направленного Исполнителем. Оплата производится любым способом, указанным в счёте или в Кабинете: банковским переводом по реквизитам Исполнителя либо онлайн через платёжный сервис. Оплата является полным и безоговорочным принятием условий Договора (пункт 3 статьи 438 Гражданского кодекса Российской Федерации). Договор считается заключённым в письменной форме в редакции оферты, действующей на дату оплаты. Место заключения Договора: город Москва.

2.2. Лицо, оплатившее счёт, подтверждает, что действует от имени Заказчика и уполномочено заключить Договор.

2.3. После поступления оплаты Исполнитель зачисляет часы Пакета на Баланс и открывает Заказчику раздел «Сопровождение» в Кабинете. Если у Заказчика нет Кабинета, доступ направляется на адрес электронной почты, указанный при оформлении счёта.

2.4. Текст оферты размещён по адресу https://praxis-lab.ru/bitrix24/soprovozhdenie/oferta/. Исполнитель вправе размещать новые редакции оферты. Новая редакция применяется к Расчётным периодам, которые начинаются не ранее чем через 30 (тридцать) календарных дней после её размещения и уведомления Заказчика в Кабинете или по электронной почте. К оплаченным Расчётным периодам применяется редакция, действовавшая на дату оплаты.

3. Предмет договора

3.1. Исполнитель по требованию Заказчика оказывает услуги технической поддержки и сопровождения Системы (далее «Услуги») в пределах Баланса часов, а Заказчик вносит абонентскую плату в порядке раздела 7 Договора.

3.2. Договор является абонентским договором в значении статьи 429.4 Гражданского кодекса Российской Федерации. Абонентская плата вносится за право требовать оказания Услуг в пределах Баланса часов и в Сроки реакции, установленные для Пакета, и не зависит от того, было ли затребовано исполнение и в каком объёме.

3.3. Права на использование программного продукта «Битрикс24» (лицензии) в предмет Договора не входят. Лицензии Заказчик приобретает самостоятельно, в том числе у Исполнителя как у партнёра правообладателя по отдельному счёту. Исполнитель не отвечает за работоспособность, доступность, функциональные возможности и тарифную политику правообладателя.

3.4. Услуги оказываются дистанционно.

4. Состав услуг

4.1. В состав Услуг входят:

• а) приём и обработка Заявок о сбоях и Инцидентах в работе Системы;
• б) консультирование пользователей Заказчика по работе типового функционала Системы и функционала, настроенного Исполнителем;
• в) изменение настроек типового функционала: пользователи и права доступа, структура компании, воронки и стадии, поля и карточки, формы, отчёты, шаблоны документов;
• г) настройка и изменение роботов, триггеров и бизнес-процессов в рамках типового функционала Системы;
• д) поддержка работоспособности интеграций и решений, ранее настроенных Исполнителем;
• е) взаимодействие с технической поддержкой правообладателя от имени Заказчика;
• ж) рекомендации по развитию Системы и по обновлениям правообладателя;
• з) по Пакетам 20 и 40 часов: план развития Системы на Расчётный период; по Пакету 40 часов также закреплённый менеджер и встреча по итогам каждого Расчётного периода.

4.2. В состав Услуг не входят и выполняются по отдельному договору: проектирование и внедрение новых функциональных контуров; разработка программного обеспечения, приложений и модулей; новые интеграции с внешними информационными системами; перенос и миграция данных; обучение сотрудников по отдельной программе; восстановление данных, утраченных вследствие действий Заказчика или третьих лиц; работы на оборудовании и в сетевой инфраструктуре Заказчика; консультации по вопросам, не связанным с Системой.

4.3. Работы, оценка трудоёмкости которых превышает 8 (восемь) часов, выполняются по согласованию Сторон за счёт Баланса часов либо оформляются отдельным проектом.

4.4. Исполнитель не обязан устранять сбои программного продукта, не связанные с его настройкой и не устранимые силами Исполнителя. В таких случаях Исполнитель направляет обращение в техническую поддержку правообладателя и информирует Заказчика.

5. Порядок работы с заявками

5.1. Заявки направляются Уполномоченными лицами через Кабинет. О Критичной Заявке Заказчик дополнительно может сообщить по телефону Исполнителя. Срок реакции исчисляется с момента регистрации Заявки в Кабинете.

5.2. Заявке присваивается категория по Приложению № 2: Критичная, Существенная или Обычная. Категорию определяет Исполнитель исходя из фактического влияния на работу Системы. При несогласии Заказчика категория согласовывается Сторонами в Кабинете.

5.3. Сроки реакции установлены для каждого Пакета в Приложении № 1 и исчисляются в Рабочее время. Заявка, поступившая вне Рабочего времени, считается поступившей в начале следующего рабочего дня, за исключением случая, предусмотренного пунктом 5.4.

5.4. По Пакетам 20 и 40 часов Критичные Заявки по запросу Заказчика выполняются вне Рабочего времени. Время такой работы списывается с Баланса с коэффициентом 1,5.

5.5. При принятии Заявки в работу Исполнитель сообщает оценку трудоёмкости. Если оценка превышает 2 (два) часа, работы начинаются после согласования оценки Заказчиком в Кабинете. Работы по устранению Критичных Инцидентов начинаются без согласования.

5.6. Если фактическая трудоёмкость превышает согласованную оценку более чем на 30 (тридцать) процентов, Исполнитель до продолжения работ согласует с Заказчиком новую оценку.

5.7. Заказчик предоставляет Исполнителю доступ администратора к Системе и информацию, необходимую для оказания Услуг. Сроки выполнения работ продлеваются на время ожидания доступа, информации или согласования от Заказчика.

6. Учёт часов и баланс

6.1. Исполнитель учитывает время по каждой Заявке с округлением в большую сторону до 15 (пятнадцати) минут. Израсходованное время и Баланс отображаются в Кабинете.

6.2. Часы списываются с Баланса в порядке зачисления: сначала часы, зачисленные раньше.

6.3. Часы, зачисленные на Баланс в Расчётном периоде, действуют до окончания следующего Расчётного периода. Часы, не израсходованные в этот срок, аннулируются; их стоимость не возвращается и не компенсируется.

6.4. Если Баланса недостаточно для выполнения Заявки, Исполнитель уведомляет Заказчика. Работы сверх Баланса выполняются после их согласования Заказчиком в Кабинете и оплачиваются по ставке работ сверх пакета (Приложение № 1) по итогам Расчётного периода.

6.5. При нулевом Балансе и отсутствии согласования работ сверх Баланса Исполнитель вправе приостановить выполнение Заявок, за исключением устранения Критичных Инцидентов.

7. Стоимость и порядок расчётов

7.1. Стоимость Пакетов, Ставка часа, минимальный платёж и ставка работ сверх пакета установлены Приложением № 1.

7.2. Услуги налогом на добавленную стоимость не облагаются в связи с применением Исполнителем автоматизированной упрощённой системы налогообложения (Федеральный закон от 25.02.2022 № 17-ФЗ). Счета-фактуры не выставляются.

7.3. При заключении Договора Заказчик оплачивает полную стоимость Пакета (пункт 2.1). Оплаченные часы зачисляются на Баланс.

7.4. Абонентская плата за каждый следующий Расчётный период равна стоимости часов, необходимых для восполнения Баланса до объёма Пакета (часы, израсходованные и аннулированные в истекшем Расчётном периоде), по Ставке часа, но не менее минимального платежа. Если восполнять Баланс не требуется, Заказчик вносит минимальный платёж.

7.5. Исполнитель выставляет счёт на абонентскую плату в Кабинете не позднее 3 (третьего) рабочего дня Расчётного периода. Заказчик оплачивает счёт в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты его выставления. После оплаты часы зачисляются на Баланс.

7.6. Работы сверх Баланса оплачиваются в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты подписания Акта за соответствующий Расчётный период.

7.7. Обязательство по оплате считается исполненным с момента зачисления денежных средств на расчётный счёт Исполнителя, а при онлайн-оплате с момента подтверждения платежа платёжным сервисом. Расходы по переводу несёт Заказчик.

7.8. При просрочке оплаты более чем на 5 (пять) рабочих дней Исполнитель вправе приостановить оказание Услуг до погашения задолженности, уведомив Заказчика. Приостановление не является нарушением Договора со стороны Исполнителя.

7.9. Заказчик вправе сменить Пакет по заявке в Кабинете с начала следующего Расчётного периода. При переходе на больший Пакет абонентская плата первого периода включает стоимость восполнения Баланса до нового объёма. При переходе на меньший Пакет часы Баланса сверх нового объёма сохраняются до окончания срока их действия по пункту 6.3.

7.10. Исполнитель вправе изменить стоимость Пакетов не чаще одного раза в 12 (двенадцать) месяцев, уведомив Заказчика не позднее чем за 30 (тридцать) календарных дней. При несогласии Заказчик вправе отказаться от Договора в порядке пункта 12.3.

8. Сдача и приёмка услуг

8.1. Не позднее 5 (пятого) рабочего дня после окончания Расчётного периода Исполнитель размещает в Кабинете или направляет через систему электронного документооборота Акт сдачи-приёмки и отчёт по Заявкам и израсходованным часам. Сумма Акта равна абонентской плате за истекший Расчётный период и стоимости работ сверх Баланса, если они выполнялись.

8.2. Заказчик в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты размещения Акта подписывает его либо направляет мотивированные возражения через Кабинет. Если Акт не подписан и возражения не направлены, Услуги считаются оказанными надлежащим образом и принятыми без замечаний.

8.3. Отсутствие Заявок в Расчётном периоде не является основанием для отказа от подписания Акта или для уменьшения абонентской платы (пункт 3.2).

8.4. Несогласие Заказчика с объёмом работ, согласованным в Кабинете, не является основанием для мотивированного отказа.

9. Электронное взаимодействие

9.1. Стороны обмениваются сообщениями и документами через Кабинет, по электронной почте и через систему электронного документооборота. Такие сообщения и документы имеют юридическую силу.

9.2. Действия Уполномоченных лиц в Кабинете (направление Заявки, согласование оценки и работ сверх Баланса, подписание Акта или направление возражений) признаются Сторонами волеизъявлением Заказчика в письменной форме, подписанным простой электронной подписью в соответствии с Федеральным законом от 06.04.2011 № 63-ФЗ «Об электронной подписи». Ключом простой электронной подписи является сочетание логина и пароля Уполномоченного лица либо одноразовый код, направленный ему для входа в Кабинет.

9.3. Заказчик обеспечивает конфиденциальность данных для входа Уполномоченных лиц и своевременно закрывает доступ лицам, утратившим полномочия. Действия в Кабинете, совершённые до закрытия доступа, признаются действиями Заказчика.

9.4. Документы могут быть подписаны усиленными квалифицированными электронными подписями через системы электронного документооборота и признаются равнозначными документам на бумажном носителе.

10. Конфиденциальность и персональные данные

10.1. Стороны не раскрывают третьим лицам и не используют в целях, не связанных с исполнением Договора, ставшую им известной информацию другой Стороны, включая сведения о клиентах, контрагентах, сотрудниках, финансовых показателях, содержании Системы и данных в ней. Обязательство действует в течение срока Договора и 3 (трёх) лет после его прекращения и не распространяется на информацию, ставшую общедоступной не по вине раскрывающей Стороны или раскрываемую по требованию закона.

10.2. Исполнитель указывает факт сотрудничества с Заказчиком в своих материалах только с письменного согласия Заказчика.

10.3. При оказании Услуг Исполнитель обрабатывает персональные данные, содержащиеся в Системе, по поручению Заказчика (часть 3 статьи 6 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»). Заказчик является оператором, Исполнитель является лицом, осуществляющим обработку по поручению оператора. Цель обработки: техническая поддержка и сопровождение Системы, диагностика и устранение Инцидентов, настройка прав доступа.

10.4. Категории субъектов: сотрудники Заказчика, представители его контрагентов и клиентов, сведения о которых содержатся в Системе. Перечень данных: фамилия, имя, отчество, должность, телефон, адрес электронной почты, наименование и реквизиты представляемого лица, иные сведения, размещённые Заказчиком в Системе. Перечень действий: доступ, просмотр, извлечение, уточнение, использование, блокирование, удаление в объёме, необходимом для оказания Услуг.

10.5. Исполнитель соблюдает конфиденциальность персональных данных, обеспечивает их безопасность и применяет меры, предусмотренные статьями 18.1 и 19 Федерального закона № 152-ФЗ, уведомляет Заказчика о случаях, предусмотренных частью 3.1 статьи 21 указанного закона, в течение 24 (двадцати четырёх) часов с момента их выявления и по прекращении Договора прекращает обработку и уничтожает копии данных, кроме копий, хранение которых обязательно по закону.

10.6. Заказчик гарантирует наличие правовых оснований для обработки персональных данных, размещённых в Системе, и отвечает за правомерность предоставления Исполнителю доступа к ним.

10.7. Персональные данные Уполномоченных лиц, необходимые для работы Кабинета, Исполнитель обрабатывает как оператор в соответствии с Политикой обработки персональных данных (https://praxis-lab.ru/privacy/policy/) и Пользовательским соглашением (https://praxis-lab.ru/terms/).

11. Ответственность сторон

11.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств Стороны несут ответственность по законодательству Российской Федерации с учётом ограничений настоящего раздела.

11.2. Совокупный размер ответственности Исполнителя по Договору ограничивается суммой абонентской платы за 3 (три) Расчётных периода, предшествующих событию, послужившему основанием требования. Исполнитель не возмещает упущенную выгоду, косвенные и репутационные убытки.

11.3. Исполнитель не отвечает за действия и решения правообладателя программного продукта, приостановление доступа к нему по причинам, не зависящим от Исполнителя, в том числе из-за неоплаты лицензии Заказчиком, недоступность сетей связи и сервисов третьих лиц, действия сотрудников Заказчика и привлечённых им лиц, а также за последствия предоставления Заказчиком неполной или недостоверной информации.

11.4. При просрочке оплаты Заказчик по письменному требованию Исполнителя уплачивает неустойку 0,1 (ноль целых одна десятая) процента от суммы просроченного платежа за каждый день просрочки, но не более 10 (десяти) процентов этой суммы.

11.5. В течение срока Договора и 12 (двенадцати) месяцев после его прекращения Заказчик не привлекает к работе сотрудников и подрядчиков Исполнителя, участвовавших в оказании Услуг, без письменного согласия Исполнителя.

12. Срок действия и расторжение

12.1. Договор вступает в силу с даты акцепта и действует 12 (двенадцать) месяцев.

12.2. Если ни одна из Сторон не позднее чем за 30 (тридцать) календарных дней до окончания срока не заявит о прекращении Договора, он считается продлённым на тот же срок на тех же условиях. Количество продлений не ограничено.

12.3. Каждая Сторона вправе отказаться от исполнения Договора в одностороннем внесудебном порядке, уведомив другую Сторону через Кабинет или по электронной почте не позднее чем за 30 (тридцать) календарных дней.

12.4. При прекращении Договора часы на Балансе аннулируются, внесённая абонентская плата не возвращается (пункт 3.2). Прекращение Договора не освобождает Заказчика от оплаты работ сверх Баланса и не освобождает Стороны от обязательств по разделу 10.

13. Обстоятельства непреодолимой силы

13.1. Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение обязательств, вызванное чрезвычайными и непредотвратимыми при данных условиях обстоятельствами. Сторона уведомляет о них другую Сторону в течение 5 (пяти) рабочих дней.

13.2. Если такие обстоятельства действуют более 30 (тридцати) календарных дней, каждая Сторона вправе отказаться от исполнения Договора.

14. Порядок разрешения споров

14.1. Претензионный порядок обязателен. Сторона, получившая претензию, направляет мотивированный ответ в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты получения.

14.2. При недостижении согласия спор передаётся на рассмотрение Арбитражного суда города Москвы.

15. Заключительные положения

15.1. Каждая Сторона сохраняет права на результаты интеллектуальной деятельности, созданные до заключения Договора или независимо от него. Исполнитель вправе использовать накопленный опыт и типовые решения при оказании услуг третьим лицам без раскрытия конфиденциальной информации Заказчика.

15.2. Недействительность отдельного положения Договора не влечёт недействительности остальных положений.

15.3. Неотъемлемыми частями Договора являются Приложение № 1 «Пакеты, стоимость и сроки реакции» и Приложение № 2 «Категории заявок».

16. Реквизиты Исполнителя

Приложение № 1. Пакеты, стоимость и сроки реакции

1. Пакеты и стоимость

2. Сроки реакции по категориям Заявок

3. Условия

3.1. Стоимость указана в рублях, налогом на добавленную стоимость не облагается (пункт 7.2 Договора).

3.2. Стоимость Пакета оплачивается при заключении Договора (пункт 7.3). Абонентская плата за следующие Расчётные периоды определяется по пункту 7.4: стоимость часов, необходимых для восполнения Баланса до объёма Пакета, по Ставке часа, но не менее минимального платежа.

3.3. Сроки реакции исчисляются в Рабочее время (с 9:00 до 19:00 по московскому времени в рабочие дни), кроме работы вне Рабочего времени по пункту 5.4 Договора.

3.4. На Пакете 40 часов Заказчику назначается закреплённый менеджер, по итогам каждого Расчётного периода проводится встреча.

3.5. Разовые работы без Пакета выполняются по отдельному счёту со 100 % предоплатой по ставке 6 000 рублей за час.

3.6. Заказчику, для которого Исполнитель выполнил внедрение Системы по отдельному договору, первый Расчётный период по Пакету 10 часов предоставляется без оплаты, если Договор заключён в течение 30 (тридцати) календарных дней после подписания акта о внедрении. В этом случае акцептом оферты является подтверждение её условий Уполномоченным лицом в Кабинете. Со второго Расчётного периода абонентская плата вносится по пункту 7.4 Договора.

Приложение № 2. Категории заявок

Категорию Заявки определяет Исполнитель исходя из фактического влияния на работу Системы (пункт 5.2 Договора).